Beschwerden von unzufriedenen Kunden sind nicht besonders angenehm, aber mit einem professionellen Beschwerdemanagement lassen sich alle besänftigen und wandeln sich meistens in besonders treue Kunden.
Das Beschwerdemanagement ist fester Bestandteil des Customer Relationship Managements (CRM) und regelt Aufgaben und Prozesse für einen systematischen Umgang mit Kundenbeschwerden. Mit einem hervorragenden Beschwerdemanagement sollen nicht nur aufgebrachte Kunden besänftigt und Schadensbegrenzung betrieben werden.
Ähnlich wie bei Prozessen zur Kundenbindung und zur Kundenrückgewinnung wirkt sich ein gut durchgeführtes Kundenbeschwerdemanagement positiv auf die zunächst unzufriedenen Kunden aus.
Kunden, die bisher immer sehr zufrieden mit Angebot und Service waren, lassen sie sich von einem einzigen Fehler meistens nicht gleich von ihrer bevorzugten Marke abbringen. Daher muss eine Beschwerde nicht gleich bedeuten, dass ein Kunde mit dem Gedanken spielt, zu einem Mitbewerber zu wechseln.
Es ist aber höchste Zeit, mal wieder die eigenen Qualitäten zu betonen. Anders als bei potenziellen Neukunden kennen Bestandskunden bereits die Vorzüge des Unternehmens. Man muss sie also zumindest in dieser Hinsicht keine Maßnahmen ergreifen und nicht mehr von sich überzeugen.
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Es ist im Regelfall günstiger, einen unzufriedenen Bestandskunden zum Bleiben zu bewegen, als einen neuen Kunden mit Lockangeboten zu gewinnen. Wie erwähnt lässt sich im Gegensatz zu Neukunden, bei Bestandskunden auf eine gewisse Vertrauensbasis zurückgreifen.
Kunden, deren Beschwerden ernst genommen und unverzüglich bearbeitet werden, fühlen sich wertgeschätzt. Diese honorieren die Bemühungen oft gar mit neuen Käufen beziehungsweise Aufträgen.
Kunden, die gute Erfahrungen mit dem Beschwerdemanagement eines Unternehmens gemacht haben, teilen dies oft im Freundes- und Bekanntenkreis sowie in sozialen Medien mit. Dadurch sprechen sie - mitunter sehr direkt, aber auch indirekt - Empfehlungen für diesen Anbieter aus.
Im Gegenzug werden negative Kommentare im Internet oder im realen Leben vermieden, wenn das Beschwerdemanagement sofort greift.
Erkenntnisse und Verbesserungen durch Beschwerdemanagement
Mit einem durchdachten Beschwerdemanagement gewinnen Unternehmen wichtige Erkenntnisse über die Gründe, die Unmut bei ihren Kunden auslösen. Im Gespräch mit dem Kunden kommen oft auch Wünsche zur Sprache, welche Produkte oder Dienstleistungen noch fehlen.
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Nehmen Sie die geäußerten Bedürfnisse beispielsweise zum Anlass genommen, um neue Produkte in diesem Sinne zu entwickeln und auf den Markt zu bringen. Daraus lässt sich schließen, dass es verschiedene Prozesse im Beschwerdemanagement gibt: solche, die sich in unmittelbarem Kontakt mit dem Kunden abspielen, und solche, die sich mit den aus diesem Kontakt gewonnenen Erkenntnissen beschäftigen.
Prozesse im direkten Kundenkontakt
Hier sind alle Prozesse zusammengefasst, die sich um Beschwerden im direkten Kontakt mit dem Kunden drehen, also um die Kundenbeschwerde an sich. Der Kunde wird aufgefordert, sich bei Unzufriedenheit an den dafür vorgesehenen Stellen im Unternehmen zu beschweren. Wobei man diese Ermunterung meist charmant verpackt.
„Haben Sie Anregungen und Wünsche?“ ist so eine Formulierung, die zum Feedback auffordert oder auch „Sollten Sie einmal nicht so zufrieden sein …“. Aufforderungen dieser Art findet der Kunde im Idealfall sowohl auf der Homepage als auch in an ihn gerichteten Anschreiben. So bieten Sie den Kunden bei Unstimmigkeiten eine Anlaufstelle an, bei der ihm konkret geholfen wird.
Fehlt diese, lässt er seinen Ärger woanders heraus, schlimmstenfalls in negativen Kommentaren im Internet. Wichtig: Die Mitarbeiter an den Annahmestellen sollten bei digitaler Kontaktaufnahme sofort eine Antwort senden, dass man sich um das Problem kümmere, und dabei skizzieren, wie es in etwa weitergeht.
Effiziente Bearbeitung von Beschwerden
Spätestens hier bewährt sich ein Prozessmanagement. Denn die Beschwerden müssen erfasst und gegebenenfalls an die entsprechende Abteilung weitergegeben werden. Der Zeitrahmen für die Bearbeitung muss vorgegeben sein, die Ausführung kontrolliert werden.
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Bei einem professionellen Beschwerdemanagement ist auch festgelegt, wie auf die Beschwerde reagiert werden soll und welche Problemlösung angeboten wird. Bekommt der Kunde einen Gutschein, Preisnachlass oder lediglich ein Entschuldigungsschreiben? Oder ist ein Um- beziehungsweise Austausch nötig?
Analyse und Auswertung von Beschwerden
Wenn die Bearbeitung der Reklamation oder Beschwerde abgeschlossen ist, geht es an die Analyse und die Auswertung. Jede Beschwerde bietet die Chance zu einer Verbesserung. Es kann sein, dass es an Produkt oder Dienstleistung einiges zu optimieren gibt oder Lücken im Angebot geschlossen werden sollten. Selbst wenn sich ein Kunde zu Unrecht beschwert, können Sie daraus nützliche Schlüsse ziehen.
Achtung: Dringender Handlungsbedarf ergibt sich, wenn manche Beschwerden gehäuft auftreten. Reporting beinhaltet nicht nur die Weitergabe der gewonnenen Erkenntnisse an die Kollegen, sondern auch die Regelung, welche Abteilungen die Informationen in welcher Weise erhalten.
Umsetzung der Erkenntnisse
In der letzten Stufe des Beschwerdemanagements kommen die Informationen zum Einsatz. Mit ihrer Hilfe können Produkte verbessert und Abläufe optimiert werden.
Kundenorientierung im Unternehmen
Trimmen Sie Ihr Unternehmen auf Kundenorientierung. Es muss jedem Mitarbeiter klar sein, dass die Kunden im Mittelpunkt stehen und Beschwerden unverzüglich in Angriff genommen werden müssen. Jeder Angestellte muss in der Lage sein, eine Beschwerde mit der gebotenen Höflichkeit anzunehmen und weiterzugeben, selbst wenn er nicht dafür vorgesehen ist.
Sorgen Sie dafür, dass eine entsprechende Ausstattung vorhanden ist. Die involvierten Mitarbeiter müssen jederzeit Zugriffe auf alle Prozesse bekommen. Dies kann mit einer eigenen Datenbank gewährleistet werden oder mit spezieller Software für Reklamationsmanagament.
Schulung der Mitarbeiter
Alle Beteiligten des Beschwerde-Prozesse sollten entsprechend geschult sein. Das gilt vor allem für die Mitarbeiter, die für die Beschwerdeannahme zuständig sind und besonderes Fingerspitzengefühl beweisen müssen. Da manche aufgebrachten Kunden mitunter die Ebene der Höflichkeit verlassen können, sollten die Angestellten über Grundkenntnisse in Psychologie und Deeskalation verfügen.
Automatisierte Prozesse
Inbesondere bei häufigen Beschwerden ist es entscheidend, dass die Prozesse nahezu automatisiert ablaufen. Dafür muss alles möglichst detailgenau festgelegt werden. Wer nimmt die Beschwerden an? Wie hat das Beschwerdegespräch auszusehen?
Ein Beispiel: Zuhören ist das A und O. Versuchen Sie dann den aufgebrachten Kunden zu beruhigen und zeigen Sie Verständnis für seine Situation. Legen Sie im Beschwerdemanagementprozess fest, wie die Weiterleitung an die zuständige Abteilung erfolgt und bei welchen Fällen die Unternehmensleitung informiert werden muss.
Überlegen Sie sich, welche Angebote und Problemlösungen Sie Ihren Kunden wann anbieten können. Können Sie Ihren Prozess so organisieren, dass der Kunde nur einen festen Ansprechpartner hat?
Kontinuierliche Verbesserung
Natürlich ist Vorsorge meist besser als Nachsorge, allerdings kann niemand alle Eventualitäten einkalkulieren. Deshalb ist es nicht nur nötig, die aktualisierten Kundenbedürfnisse zu berücksichtigen, sondern auch die internen Abläufe von Zeit zu Zeit auf den Prüfstand zu stellen.
Denn Perfektion ist schwer erreichbar. Entscheidend ist dann, wie Unternehmen und ihre Kundenbetreuer mit Beschwerden von Kunden umgehen. Grundregel ist deshalb: „Holen Sie Ihre Kunden zunächst emotional ab.“
Denn ob die Beschwerde berechtigt ist oder nicht: Der Kunde ist zunächst verärgert und möchte gehört werden. Im ersten Moment kann es deshalb hilfreich sein, psychologisch gemeinsame Sache mit dem Kunden zu machen: Wir werden das Problem lösen.
Dadurch bauen Mitarbeiter keine Front gegenüber Kunden und Geschäftspartnern auf, sondern vermitteln, dass die Situation für beide Seiten unangenehm ist. Und dass sie bereit sind, das Missverständnis zu klären und eine sinnvolle Lösung zu finden. Gleich, ob der Gegenüber ein End- oder Geschäftskunde ist - Betriebe sollten an langfristigen Geschäftsbeziehungen interessiert sein.
Auch gilt: Jede Reklamation, die erfolgreich abgewickelt wird, stärkt die Kundenbeziehung und ist indirekt Werbung für das eigene Unternehmen. Wenn es schon Ärger gibt, dann sollen Kunden zumindest weitererzählen, dass ein Kompromiss gefunden wurde.
Deshalb sollte jede Beschwerde selbstverständlich ernst genommen werden. Auch weil das die eigenen Mitarbeiter wach hält gegenüber alltäglicher Nachlässigkeit in der Abwicklung von Projekten.
Schnelle Reaktion und Entschuldigung
Jeder Kunde, jede Situation ist unterschiedlich. Es gibt Momente, da muss schnell reagiert werden. Ist der Handwerker nicht pünktlich auf der Baustelle oder eine Ware nicht geliefert, muss sofort eine Lösung gefunden werden. Wer jetzt lange über das wie und warum diskutiert, gießt nur zusätzlich Öl ins Feuer.
Nichts ist so entwaffnend, wie einen Fehler zuzugeben und sich zu entschuldigen. Egal wer tatsächlich Schuld hat. Oft laufen Schuldzuweisungen ins Leere, wenn der Kunde hört: „Das sollte wirklich nicht passieren. Das tut mir leid.“
Ebenso kann ein Kundenberater viel Spannung aus dem Gespräch nehmen, wenn er fragt: „Was schlagen Sie vor?“ Das muss nicht bedeuten, immer nachzugeben und dem Kunden mit Preisen entgegen zu kommen. Schon kleine Zugeständnisse können erboste Kunden befriedigen.
Allerdings sollten Sie die richtigen Prioritäten setzen: Der Kunde, der am lautesten schreit, muss nicht der Wichtigste sein. Und es gelte immer zu prüfen, ob es sich lohnt, um den in Frage stehenden Betrag zu streiten. In manchen Fällen könnte die Arbeitszeit vielleicht produktiver genutzt werden, als um kleine Geldbeträge zu streiten.
Für eine vernünftige Lösung benötigen die verantwortlichen Mitarbeiter Fingerspitzengefühl: Jeder Kunde, jede Reklamation, jede Situation ist anders. Einen Kunden um Entschuldigung bitten ist immer gut. Oft hilft es, wenn man mit dem Kunden mitjammert. Das ist etwas mehr als nur Verständnis zu zeigen. Geteiltes Leid, ist halbes Leid. „Ich ärgere mich auch immer, wenn mir jemand etwas verspricht, und dann nicht einhält.
Chancen zur Verbesserung nutzen
Reklamationen bieten Chancen zur Verbesserung. Bedanken Sie sich deshalb beim Kunden für das offene Wort. „Danke, dass Sie gleich anrufen“. Wenn Sie mit Ihrem Latein am Ende sind und das Gespräch festsitzt, bitten Sie Ihren Gesprächspartner um eine Unterbrechung. „Geben Sie mir die Chance, um darüber noch einmal nachdenken.
Sind die Kunden, die am lautesten schreien, auch die wichtigsten? Wenn es sich um einen guten Kunden handelt, kann man schon mal nachgeben, auch wenn man sich im Recht sieht. Handelt es sich um einen notorischen Nörgler, der nie mit etwas zufrieden ist und noch dazu schlecht zahlt.
Strategien für den Umgang mit Reklamationen
Bei Reklamationen haben sich folgende Strategien bewährt:
- Lass Raum zum „abkühlen“: Manche Kunden wollen einfach nur „Dampf ablassen“, denn eine Reklamation ist meist mit Emotionen verbunden. Falls ein enttäuschter Käufer dich im Laden noch persönlich aufsucht, biete ihm einen möglichst ungestörten Raum zum „abkühlen“, so dass andere Interessenten nicht hellhörig werden. Falls die Beschwerde über Social-Media-Kanäle öffentlich sichtbar kommt, bitte um eine private Nachricht zur Klärung des Sachverhalts, schließlich geht es auch um persönliche Daten.
- Nur nicht in die Luft gehen!: Signalisiere in jedem Fall deine Aufmerksamkeit und bleib vor allem ruhig. Lass dich nicht vom verärgerten Tonfall oder gar von Beleidigungen anstecken. Versuche, das Anliegen auf eine sachliche Ebene zu ziehen, um im nächsten Schritt gemeinsam eine für beide Seiten sinnvolle Lösung zu finden.
- Zeige Verständnis: Nimm den Ärger deiner Kunden ernst. Bagatellisiere einen Mangel oder Fehler nicht, mach dich nicht über fehlendes Wissen deines Gegenübers lustig. Auch gegenseitige Schuldzuweisungen helfen nicht weiter.
- Reagiere schnell: läufst du Gefahr, dass sich aus einer simplen Beschwerde schnell ein Shitstorm zusammenbraut. Deshalb solltest di möglichst zeitnah reagieren. Es ist schon sinnvoll, innerhalb von zwei bis drei Stunden aktiv zu werden. Du musst ja nicht sofort eine Lösung präsentieren. Aber sichere zu, dass du dich in Kürze mit der Reklamation beschäftigen wirst.
- Nutze Textbausteine: Dagegen kannst du ruhig auf Textbausteine setzen, wie etwa: „Vielen Dank für Ihren Hinweis. Ich kümmere mich so schnell wie möglich um Ihr Anliegen.“
- Bleib ehrlich: Verplempere keine Zeit mit Streiten. Kläre, ob es sich um ein Missverständnis oder einen Anwendungsfehler handelt. Falls es an dir lag, gib es zu. Falls nicht, weiß der Kunde dein Entgegenkommen sicher zu schätzen.
- Biete eine Lösung an: Wenn tatsächlich ein Mangel vorliegt, kommt dann ein Austausch oder eine Reparatur der Ware in Frage? Mit dem Accessoire würde nicht nur der Webfehler verdeckt, sondern das Outfit auch noch modisch aufgewertet.
- Sei kulant: Okay, an diesem Kunden, dieser Kundin, ist heute nicht mehr viel zu verdienen. Aber es besteht die Hoffnung, dass sie wiederkommen. Und weiters, dass sie anderen von ihren positiven Erfahrungen mit dir berichten. Dann hast du immerhin etwas für dein Image getan und eine vergleichsweise günstige Werbeaktion gestartet.
- Führe ein Reklamationsbuch: Du hast öfters Reklamationen? Versuche, systematisch zu erfassen, woran es liegt. Aus Sicht der Kunden und aus deiner Sicht. Welche Lösung hast du gefunden? Waren die Kunden damit zufrieden? Und du selbst? Welche Möglichkeiten gibt es, dieses Problem künftig zu vermeiden?
- Nutz die Chance zur Kundenbindung: Im besten Fall hast du es nach einer Reklamation geschafft, aus einem unzufriedenen einen glücklichen Kunden zu machen. Das solltest du nutzen. Bitte darum, dich weiterzuempfehlen oder auf deiner Homepage bzw. Verbraucherportalen eine positive Beurteilung zu hinterlassen.
Rechtliche Aspekte bei Reklamationen
Ein Mangel liegt vor, wenn die Sache oder das Werk nicht die vereinbarten Eigenschaften besitzt. Mängel können entweder schon während der Erbringung offensichtlich zutage treten oder erst später festgestellt werden, etwa von einem Sachverständigen.
Liegt ein Mangel vor, muss der Unternehmer, der die Leistung erbracht oder geliefert hat, diesen beheben. Zunächst wird der Lieferant eines Werks deshalb im Rahmen der Gewährleistungspflicht aufgefordert, den Mangel zu beheben.
Das kann durch eine Nachbesserung oder einen Austausch erfolgen. Wenn die Leistungen laut Lieferant mängelfrei erbracht wurden, geht es vor einem Gerichtsverfahren oder während eines solchen dennoch darum, ob er als Beklagter konkrete Verbesserungen angeboten hat. „Nachbesserungsarbeiten anzubieten ist somit wesentlich“, erläutert D.A.S.
Das bedeutet auch, dass ein Erwerber oder Auftraggeber einer Leistung nicht in die zweite Gewährleistungsstufe gelangt, wenn er Verbesserungen grundlos nicht zulässt. Er hat dann auch kein Recht auf Preisminderung.
Das gilt auch im Zuge von Gerichtsverfahren: Werden dem Kläger im Gerichtsverfahren Ausbesserungen angeboten, die dieser - ohne Grund - ablehnt, kann er auch keine Preisminderung einwenden. Das ist auch dann der Fall, wenn Mängel von einem Sachverständigen festgestellt wurden. „Dokumentieren Sie, wenn Ausbesserungen angeboten wurden“, rät Herzog.
Die Verbesserung eines Mangels kann einem Beklagten aber auch aus Gründen, die in der Person des Klägers liegen, unzumutbar sein. Der Beweis dafür ist jedoch nicht schon dadurch erbracht, dass zwischen den Vertragsparteien Uneinigkeit über den Umfang des Mangels besteht.
Auch in diesem Fall empfiehlt es sich für den Erbringer der Leistung, die Bereitschaft zum Beheben von Mängeln zu signalisieren und diese Bereitschaft durch Textnachrichten zu dokumentieren. Das ist rechtlich und finanziell relevant: Der Beklagte kann so vermeiden, dass ihm vom geforderten Werklohn etwas abgezogen wird.
Schriftliches Reklamationsmanagement
Jetzt liegt ein Reklamationsschreiben vor Ihnen auf dem Tisch. Obwohl heutzutage selten geworden, spielt das schriftliche Reklamationsmanagement im Arbeitsalltag nach wie vor eine bedeutende Rolle.
Grundsätzlich sollten Sie eine Reklamation, die bei Ihnen einlangt, so rasch wie möglich bearbeiten. Der Kunde will umsorgt und ernst genommen werden. Bei einer schriftlichen Beschwerde:
- bestätigen Sie den Eingang des Schreibens innerhalb von zwei bis drei Tagen.
- präsentieren Sie einen Lösungsvorschlag innerhalb von zwei Wochen.
- melden Sie sich nach Erledigung nochmals bei Ihrem Kunden, so stellen Sie sicher, dass die Angelegenheit tatsächlich erledigt ist (z.B. Überweisung erhalten) und machen den Brückenschlag zur nächsten Buchung.
Bauen Sie die Beschwerdekorrespondenz nach folgendem Schema auf:
- Nehmen Sie alle erforderlichen Daten und Fakten im Briefkopf auf.
- Entschuldigen Sie sich in der Einleitung und zeigen Sie Verständnis für die Belange Ihres Kunden.
- Argumentieren Sie im Hauptteil Ihres Briefes sachlich und kompetent und präsentieren Sie Ihrem Kunden einen Lösungsvorschlag.
- Betonen Sie am Ende Ihrer Korrespondenz Ihr Interesse am weiteren Kontakt mit Ihrem Kunden.
Erstellen Sie "individuelle" Standards"Individuelle Standardbriefe" helfen Ihnen, Arbeit und Zeit zu sparen. Legen Sie für zukünftige Fälle ein Archiv an - am besten gemeinsam im Team. Gestalten Sie das Schreiben kundenorientiert und persönlich. Planen Sie Leerstellen ein, in denen Sie:
- den Kundennamen einbauen,
- Formulierungen des Kunden übernehmen,
- und auf konkrete Schilderungen Ihres Kunden Bezug nehmen können.
Textbausteine für jeden Fall
Die folgenden Textbausteine geben Ihnen Anstöße für eigene Ideen, wie Sie Ihre Gedanken treffend und unmissverständlich formulieren können.
tags: #verhalten #bei #reklamationen #tipps